#LGJ2016 Cas n°4. Comment restituer un service de qualité quels que soient les contextes d'usage de l'utilisateur ?

Talk présenté par Opquast & Jechange.fr

[ #LGJ2016 / Studycase ]

Lire le précédent talk. Cas n°3. Le Business Intelligence pour aider au pilotage du site ecommerce.

Lorsque le public cible est localisé dans une zone grise, il est parfois difficile d’élaborer des stratégies opérantes pour atteindre avec efficacité les utilisateurs et récolter les bénéfices de ces dernières.

Jechange.fr, 1er comparateur indépendant et gratuit dans la réduction de factures, connaît une forte croissance. En dix années d'existence, le nombre d’employés bascule de 10 à une centaine de personnes. Bien évidemment, cette progression s’inscrit dans un environnement sociétal propice à l’économie de ses deniers. Ce développement se traduit par la montée en puissance du nombre d’utilisateurs pour ses services en terme d’économies d’énergie, de télécommunication, d’assurance et de financement. Utilisateurs aux profils multiples, ayant une multitude d’usages et baignants dans une foule de contextes d’utilisation.

Pour Jechange.fr, c’est un moment charnière. Comment restituer un service Web de qualité et toujours satisfaire nos utilisateurs tandis qu’en parallèle, s’accentue le nombre de contextes d’usages ? L'éclairage, dans ce 4e étude de cas...

Compte-rendu de Opquast & Jechange.fr

Olivier Fredon, Web Designer et responsable de projets à Jechange.fr : « … On connaît une forte croissance. Cette croissance a généré une multitude de contextes d’usages. Des contextes qui sont liés, en grande partie, par des utilisateurs qui sont en situation de déménagement et donc, en contexte de mobilité. Plus de 40% de nos trafics Web se font via mobile. Et cela ne cesse de croître. Viennent s’ajouter à ces contextes, d’autres contextes dus à l’internationalisation de nos services que nous étendons à la Belgique et à l’Espagne. De fait, on génère une infinité d’utilisateurs. Des utilisateurs avec des besoins différents, de par des métiers et des facteurs qu’on est capable de traiter. Mais également parce qu’on a cherché à diversifier notre activité. On a ouvert, il y a quelques jours, une plateforme dédiée aux professionnels : Jechange.pro. Cette croissance, on l’a également retrouvé en interne. … de salariés. Avec des compétences, des profils, des parcours différents et une culture Web variée. Cela nous a amenés à poser la question pour savoir comment restituer un service Web de qualité et satisfaire toujours plus l’utilisateur. Et cette question, je suis allé la poser à Élie. »

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Plus de 40% de nos trafics Web se font via mobile. Et cela ne cesse de croître. »

Olivier Fredon, Web Designer et responsable de projets Web à Jechange.fr.

Élie Sloïm, président et fondateur de Opquast (Open Quality Standards), continue : « Effectivement la question qui est posée est une question que vous pouvez tous avoir. C’est comment essayer de servir tous vos utilisateurs alors que sur le Web, vous ne savez pas exactement dans quelles conditions ils sont. Vos utilisateurs, ils peuvent être en contexte mobile, ils peuvent être dérangés, ils peuvent être sur tablette. Vos contenus, vos services, ils peuvent être absorbés par différents moteurs de recherche, indexés. Vos contenus et services, ils peuvent être utilisés par des utilisateurs qui sont en contexte de handicap. Vos contenus peuvent être localisés… Tout ça fait que vous n’avez pas une excellente maîtrise si vous faites du Web. Vous n’avez pas une maîtrise totale de ce qui se passe de l’autre côté de l’écran, de ce qui se passe dans le monde entier quand les gens viennent voir votre site. »

« 

... à partir de ces contextes utilisateurs, d’essayer de répertorier des bonnes pratiques qui vont faire que vous allez gérez des risques de l’autre côté de l’écran. »

Élie Sloïm, président et fondateur d'Opquast.

Il poursuit : « Nous, notre métier de départ avec Opquast, c’est de répertorier à partir de ces contextes utilisateurs, d’essayer de répertorier des bonnes pratiques qui vont faire que vous allez gérez des risques de l’autre côté de l’écran. Donc, en fait, on liste des bonnes pratiques qu’on élabore de manière collaborative. Et ce sont des référentiels que vous pouvez retrouver en ligne. … Vous allez tomber sur des checks-list de bonnes pratiques. Et on a mis en place, il y a à peu près un an et demi, on considère que les professionnels peuvent un intérêt, c’est le cas dans le cadre de Jechange.fr, à se former à ces contextes utilisateurs, à se former à ces bonnes pratiques. Et on a créé un système de certification qui fonctionne exactement comme le Toeic. C’est le même principe. C’est-à-dire que vous vous formez, vous passez ensuite un test ligne et ça vous donnez un score entre 0 et 1000. Et c’est qu’on a fait avec Jechange.fr. Ça donne une idée des capacités des professionnels du Web à tenir compte des contextes utilisateurs. »

Débriefing de l’étude de cas

Olivier Fredon ajoute : « Cette formation, cette certification qu’on a passée avec Opquast, on l’a fait passer à l’ensemble des équipes Web de Jechange.fr. Ça a permis plusieurs choses. Notamment une montée en compétence des équipes ; l’introduction d’un référentiel de bonnes pratiques dédiées à la qualité Web ; ça a posé les bases d’un socle de connaissances transversales ; un vocabulaire et une culture commune que l’on soit Développeur, Designer, Rédacteur ou Marketeur. Et ce qu’il y a de plus important : ça a sensibilisé tous ces acteurs au fait que l’expérience utilisateur est la responsabilité de tous. C’est en replaçant l’utilisateur au centre de notre préoccupation et de nos méthodes de conception qu’on allait pouvoir leur restituer un service de qualité. »

Élie Sloïm conclut : « Ce système de formation, on l’a fait aussi, pas mal, avec d’autres acteurs nationaux : dont notamment, le CIC, Leroy Merlin… Et c’est quelque chose qui est entrain de pas mal se déployer dans les écoles. Puisqu’on a presque une vingtaine d’écoles partenaires. Les plus grandes écoles du Web sont avec nous. Et font passer cette certification, font monter les étudiants en compétences. On a besoin d’avoir des professionnels costauds sur le marché [...] qui développe en tenant compte de l’utilisateur. On va bientôt passer la barre du millier de certifiés. … peut-être que parmi vous, pour les gens qui font du Web, vous allez vers ça un moment. J’espère qu’on vous comptera parmi les certifiés… »

Pour aller un peu plus loin...

À suivre...

#LGJ2016 Cas n°5. Sept jours pour créer une expérience durable. Talk présenté par Axel Johnston, Akiani et Anne Gallienne, Compagnie des Alpes.

Lire aussi : Site institutionnel : Blog de Jean Dionis, maire d’Agen